Cómo comunicar en situaciones de riesgo

La situación actual de pandemia provocada por el COVID-19, así como todas las crisis, requiere confianza y una buena comunicación

La sociedad en su conjunto está viviendo una situación atípica que ha traído de la mano el confinamiento en los hogares y una crisis que, llevándose miles de muertos por delante, ha adquirido el carácter de mundial. La incertidumbre y, sobretodo, la desinformación producida por la saturación de información, la enorme cantidad de noticias que surgen a cada instante, hacen que la población ya no sepa qué creerse. La solución a estos problemas que están surgiendo comienza con una buena comunicación para que el temor no se extienda entre la ciudadanía.

Es posible establecer cuatro principios de comunicación. El primero es comprender que las percepciones son tan importantes como los hechos. Acerca de una sola noticia pueden surgir infinidad de percepciones ya que cada persona tiene su propio punto de vista. Por lo tanto, la función del comunicador es entender cada apreciación y tener todas en cuenta en el momento de dar la información.

El segundo de los principios es tener claro que el objetivo de la gestión es reducir los riesgos. Es decir, hacer que la gente se sienta más protegida en vez de que se sienta más preocupada.

En tercer lugar el comunicador ha de comprender que el objetivo de la comunicación no es reducir la percepción del riesgo, sino conseguir que la percepción coincida con la realidad. Es necesario que riesgo y realidad estén conectados, lograr que el riesgo percibido sea equivalente al riesgo real.

Estos tres principios pueden, y deberían, ser enfocados también en la comunicación dentro de una empresa en situaciones como la que se está viviendo. El cuarto fundamento, orientado, en este caso, a las organizaciones y empresas, es tener en cuenta que el primer público es el interno. Los empleados y la gente que trabajan dentro de una organización han de ser los primeros en conocer el peligro.

Los riesgos son amenazas que provocan miedo, y esta emoción tiene un gran impacto en el ser humano ya que le impide actuar de un modo completamente racional y responsable. Los riesgos son criterios subjetivos que, como ya se ha mencionado, tienen distintas percepciones dependiendo de cada persona -de su edad, educación y responsabilidades-. Por lo tanto, un elemento esencial a la hora de comunicar es entender cómo es percibido el riesgo. Por ello, es fundamental que estemos preparados en este tipo de situaciones para tratar reacciones distintas ante un mismo estímulo. La empatía es un elemento primordial para tratar estos casos. Es importante también dar información necesaria para que el público se familiarice con el riesgo y, a la par, darle los medios para que puedan protegerse y controlar dicho riesgo.

Es propio que en situaciones como la que se está viviendo actualmente las personas acepten errores y accidentes, pero lo que verdaderamente preocupa es lo que pasará a continuación, ya que no hay nada peor que la incertidumbre, lo que más preocupa es el futuro. Esta razón es la que hace que prime la transparencia y claridad a la hora de dar y recibir informaciones. Se debe crear un vínculo de confianza, el cual conlleva mucho tiempo en su creación y se puede perder en tan solo un error.

La sobrecarga de información produce que la sociedad ya no sepa qué aceptar como verdadero y qué no. El ser humano no es capaz de prestar atención cuando lo saturan. Es por esta cuestión que a la hora de informar se debe ser claro y directo, pudiendo apoyar los datos en ejemplos o gráficos. Por otro lado, el silencio, la falta de información y noticias, provoca un vacío contra el cual se debe luchar para combatir la ansiedad que se genera en él. Es preciso adaptarse a los públicos y a los canales más convenientes para propagar el mensaje.

Las crisis son situaciones de continuo cambio, por lo tanto inestables. El exceso de confianza y la arrogancia hace que personas inteligentes entren en pánico. Por lo tanto, es fundamental no hablar de lo que no se conoce, de esto se encargan los expertos. El no ser humilde y divulgar informaciones de las que no tienes completamente conocimiento es una de las maneras de hacer que se extiendan los bulos y noticias falsas.

Finalmente, se debe apoyar y favorecer el altruismo y la solidaridad ciudadana informándoles de cómo pueden aportar su granito de arena y colaborar.

El profesor del IESE Business School, Yago de la Cierva, ha resumido la gestión de una crisis en una frase: “hay que prepararse para lo peor y esperar que no pase”.