Facebook, ejemplo de cómo no gestionar una crisis

Compartir datos de sus usuarios le cuesta a Mark Zuckerberg el desplome de su imagen

Para crear un vínculo de credibilidad con el usuario se requiere de mucho tiempo, pero este nexo puede quebrarse en un instante. Mark Zuckerberg lo vivió en primera persona como CEO de la gran conocida empresa Facebook.

Rodeado de varios escándalos, como el mencionado por Naciones Unidas que implicaba que Facebook había sido utilizada como arma por quienes difundían mensajes que incitaban al odio contra los Rohingya, Mark Zuckerberg vio como con las elecciones norteamericanas de 2016 se desataba una gran polémica contra su empresa. Este escándalo protagonizado por Cambridge Analytica fue la gota que colmó el vaso e hizo que todas las alarmas saltaran. Facebook compartía datos de aproximadamente 50 millones de usuarios con la compañía británica, la cual los usaba para predecir las decisiones de los votantes e influir sobre ellas a favor de la campaña de Donald Trump. Este hecho hizo que la Facebook perdiese unos 15 millones de usuarios así como su valor como compañía y su valor bursátil. En 52 semanas sus acciones habían caído un 40%.

Los escándalos de Facebook inundaron las redes sociales y los medios de comunicación pero la respuesta de la compañía a todos estos hechos no fue inmediata. Mark Zuckerberg demoró un par de días en publicar en su plataforma un breve comunicado en el que afirmaba que se establecerían medidas para evitar problemas parecidos. Como también se vio en descenso su número de anunciantes, Facebook compró páginas de publicidad en los principales medios mundiales en los que también publicó una carta firmada por el CEO que se disculpaba y aseguraba que trabajaría en no repetir los mismos errores. Además de sus comunicados, compareció también ante el Congreso y el Senado de Estados Unidos y con más dilación ante el Parlamento Europeo.

Pero, ¿ha sabido Facebook gestionar esta crisis? Las acciones emprendidas por Zuckerberg no dejan otra opción que responder con una negativa. En primer lugar, hay que tener en cuenta que en una crisis el primer público es el interno, pero la compañía no se puso en contacto con sus empleados desde un primer momento sino que tardó entre 4 y 5 días. Por otra parte, la empresa no se anticipó a la crisis que había comenzado a desencadenarse un par de años antes de que estallara. Y como estos, hubieron más errores de gestión como que Zuckerberg no diera la cara desde el inicio y demorase un par de días en dedicar unas palabras.

Tras esta crisis a la que se enfrentó Facebook se decidieron cambios en la política de privacidad para facilitar a los usuarios encontrar y editar información personal que mantienen en la red social.